Техническая поддержка клиентов Relevate - общие правила

1. Рабочее время

Рабочие часы работы технической поддержки Круглосуточно. 

Рабочие часы работы финансового отдела с 10 до 19 по МСК, сб-вс - выходные

 

Тикеты обрабатываются в течении суток 24/7. 

 

Определения

1. Исполнитель - Общество с ограниченной ответственностью «Релевейт Групп»
2. Заказчик - любое физическое  лицо, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, заключивший договор-оферту на оказание услуг Хостинга.

2. Общие правила предоставления услуг

1. Исполнитель оказывает дополнительные услуги в соответсвии с уровнем технической поддержки (перенос сайта на хостинг, настройка хостинга) и консультации связанные с работой сайта клиента только после поступления оплаты за Услуги на счет Исполнителя.
2. Консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек скриптов и программ Заказчика и по другим аналогичным вопросам, осуществляется на основании дополнительного договора.
3. Консультирование по вопросам работы CMS 1С-Битрикс оказывается только на тарифах Группы Битрикс. При этом под консультированием понимается только перенос сайта в типовой конфигурации (т.е. как на странице в разделе FAQ -> CMS -> Установка Bitrix на хостинг или по ссылке https://relevate.ru/faq/254-390) и консультирование по параметрам производительности, если иное не предусмотрено уровнем технической поддержки.

3. Информационная поддержка оказывается по 3-м (трем) уровням

технической поддержки в зависимости от выбранного Тарифного Плана (подробнее на https://relevate.ru/services/hosting).

Правила оказания технической поддержки 1-ого уровень - MAX.

1. Информационная поддержка осуществляется по всем контактам, указанным на странице https://relevate.ru/kontakty, по телефону, по форме онлайн консультации, или через специальную форму, доступную в панели управления (подробнее на странице https://relevate.ru/faq/kak-sozdat-zayavku-tiket-dlya-obrashcheniya-v-sluzhbu-tekhnicheskoi-podderzhki).
2. Гарантированный ответ на технический вопрос составляет 2 рабочих часа.
3. В техническую поддержку включены консультации по переносу сайта на Хостинг-аккаунт и консультации по установке некоторых CMS (уточнить в службе технической поддержки).
4. По согласованию со специалистами технической поддержки перенос сайта на Хостинг может быть произведен силами технической поддержки.
5. Некоторые технические вопросы, при условии возможности моментального решения могут быть решены по телефону или по форме онлайн консультации.
6. Максимально время решения запроса Заказчика со статусом «простой» составляет 4 рабочих часа.
7. Максимально время решения запроса Заказчика со статусом «обычный» составляет 12 рабочих часов.
8. Решение вопросов, связанных с интеграцией с 1С-Битрикс и в том числе вопросов связанных с работой и настройкой выгрузок в/из 1C-Битрикс на тарифах группы Битрикс.
9. Предоставление услуги для юридических лиц возможно по индивидуальному договору при заказе услуги на любой период и по договору-оферты.

Правила оказания технической поддержки 2-ого уровень - MEDIUM.

1. Информационная поддержка осуществляется по всем контактам, указанным на странице https://relevate.ru/kontakty, по телефону, по форме онлайн консультации, или через специальную форму, доступную в панели управления (подробнее на странице https://relevate.ru/faq/kak-sozdat-zayavku-tiket-dlya-obrashcheniya-v-sluzhbu-tekhnicheskoi-podderzhki).
2. Гарантированный ответ на технический вопрос составляет 4 рабочих часа.
3. В техническую поддержку включены консультации по переносу сайта на Хостинг-аккаунт и консультации по установке некоторых CMS (уточнить в службе технической поддержки Исполнителя).
4. По согласованию со специалистами технической поддержки перенос сайта на Хостинг может быть произведен силами технической поддержки.
5. Некоторые технические вопросы, при условии возможности моментального решения могут быть решены по телефону или по форме онлайн консультации сотрудниками технической поддержки Исполнителя.
6. Решение вопросов, связанных с интеграцией не входит в данный уровень технической поддержки, но они могут быть решены в рамках платной технической поддержки.
7. Предоставление услуги для юридических лиц возможно по индивидуальному договору при заказе услуги от 6-ти месяцев и по договору-оферты.

Правила оказания технической поддержки 3-ого уровень - MIN.

1. Информационная поддержка осуществляется по электронной почте на странице https://relevate.ru/kontakty или через специальную форму, доступную в панели управления (подробнее на странице https://relevate.ru/faq/kak-sozdat-zayavku-tiket-dlya-obrashcheniya-v-sluzhbu-tekhnicheskoi-podderzhki).
2. Гарантированный ответ на технический вопрос составляет 1 рабочий день.
3. В техническую поддержку не включаются консультации по переносу сайта на Хостинг-аккаунт и не включаются консультации по установке CMS, не включаются консультации по проблемам в базах данных или клиентских скприптах.
4. Сотрудники технической поддержки Исполнителя вправе отказать Заказчику в решении технических вопросов по телефону, или по форме онлайн консультации.
5. Решение вопросов, связанных с интеграцией не входит в данный уровень технической поддержки, но они могут быть решены в рамках платной технической поддержки.
6. Предоставление услуги для юридических лиц возможно только по договору-оферты.

4. При обращении Заказчика к Исполнителю по вопросам технической поддержки Исполнитель обязуется

Осуществлять операции, запрашиваемые Заказчиком, только в случае если запрос направлен через специальную форму, доступную в Панели управления, или по электронной почте на адреса электронной почты, указанные в п. 1.1 данного Приложения с указанием Логина и адреса сайта, или иным способом предусмотренным правилами оказания технической поддержки соответствующего уровня, при этом Исполнитель имеет право отклонить запрос на выполнение запрашиваемых операций в следующих случаях:

• в случае невозможности выполнения запрашиваемых изменений из-за технических особенностей предоставления услуг;
• в случае если запрос касается вопросов качества, правильности и безошибочности функционирования программного обеспечения, разработанного третьими лицами за исключением программного обеспечения Генерального Партнера Исполнителя;
• в случае если запрос относится к операциям, связанным с внесением изменений в Сайт;
• в случае если запрашиваемая операция может быть выполнена самим Заказчиком;
• в случае если запрос не соответствует формату или данных для выполнения запроса недостаточно для оказания услуг

 5. В запросе должны быть четко сформулированы задачи

требующие исполнения, указано доменное имя сайта и другая необходимая информация.

 

При этом если вопрос технический, то необходимо соблюдать формат запроса:

 

Выполняемые действия:
Пример: Авторизовался в Сpanel. Зашел в раздел <А>, выполнил действие <Б>

 

Наблюдаемое поведение:
Пример: Нет возможности <В>
<Приложить скриншот>

 

Ожидаемое поведение:
Пример: Возможность <В> - есть

 

 

6. В течении рабочего дня, если иное не предусмотрено правилами соответствующего уровня технической поддержки, Исполнитель выставляет приоритет запросу Заказчика («простой», «обычный», «сложный»).

• Если запросу Заказчика был определен статус «простой», то ответ от Исполнителя должен поступить не позднее двое суток после выставления статуса, если иное не предусмотрено правилами соответствующего уровня технической поддержки;
• Если запросу Заказчика был определен статус «обычный», то ответ от Исполнителя должен поступить не позднее пяти суток после выставления статуса, если иное не предусмотрено правилами соответствующего уровня технической поддержки;
• Если запросу Заказчика был определен статус «сложный», то ответ от Исполнителя должен поступить не позднее пятнадцати суток после выставления статуса, при этом время ответа может быть увеличено, если запрос в силу своей специфики переадресован Генеральному Партнеру Исполнителя или если иное не предусмотрено правилами соответствующего уровня технической поддержки.

7. Запросы обрабатываются в порядке поступления. Первые в очереди обрабатываются экстренные Запросы, такие, как просьба о смене паролей в случае их компрометации, восстановление работоспособности оборудования или программного обеспечения, предоставляемых Исполнителем. Регламентированный срок обработки таких Запросов - 24 часа. В случае, если для выполнения Запросов Исполнителю требуется обратиться к своим Партнерам (поставщику услуг передачи данных, дата-центру, поставщику оборудования, банку и пр.), срок обработки заявки может быть увеличен на время получения ответа от Партнера. Гарантированная обработака запросов (тикитов) происходит только в рабочие часы.

 

Полный текст правил приведен в договоре-оферте (подробнее...)